Consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, ervaren achteruitgang in de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten. Dit lijkt samen te hangen met digitalisering en sluiting van bankkantoren. Tegelijkertijd zijn de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten voor de gemiddelde consument nog steeds goed. Dat blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Om de ontwikkeling bij kwetsbare groepen te keren heeft het MOB een actieplan opgesteld.
DNB voert periodiek in opdracht van het MOB een bereikbaarheidsmonitor uit. Een van de zaken die daarin wordt onderzocht is hoe verschillende groepen consumenten de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten ervaren.
Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, een lager rapportcijfer geven voor de algemene tevredenheid over de bank- en betaaldiensten dan bij de vorige monitor uit 2016: gemiddeld een 7,1 in 2021 tegen gemiddeld een 7,5 in 2016 (zie Tabel 1).
De algemene tevredenheid tussen de verschillende soorten kwetsbare groepen varieert van 6,5 tot 7,4. Het is voor het eerst sinds het begin van de metingen in 2007 dat de gemiddelde tevredenheid voor bepaalde kwetsbare groepen beneden de 7 ligt, wat het MOB zorgwekkend vindt.
Mensen uit kwetsbare groepen ervaren ook een lagere zelfstandigheid bij dagelijkse bankzaken in vergelijking met gemiddelde consumenten. Bij sommige groepen kwetsbare mensen, geeft circa 50% van de respondenten aan de eigen dagelijkse bankzaken volledig zelfstandig te doen. Ongeveer de helft kan dat dus niet. Bij niet kwetsbare groepen doet 89% van de mensen de bankzaken zelf.
Op de vraag of en hoe de zelfstandigheid ten opzichte van drie jaar geleden is verslechterd, verbeterd of gelijk gebleven veranderd, geven bij de meeste kwetsbare groepen meer respondenten een verslechtering aan dan een verbetering (zie Grafiek 1). Bij gemiddelde consumenten (de controlegroep) is het net andersom.
Ook blijkt uit de Bereikbaarheidsmonitor dat kwetsbare groepen basisbetaaldiensten die gerelateerd zijn aan bankkantoren een lagere beoordeling hebben gegeven. Het gaat daarbij onder meer om: openingstijden van en afstand tot een bankkantoor, het storten van contant geld en de helpdesk of klantenservice van de bank. Verschillende groepen geven hier gemiddeld een score van zes of lager. In 2016 waren er bijna twee keer zoveel bankkantoren als in 2021.
Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat de ervaren toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten voor de gemiddelde consument licht verbeterd is. Zo geeft de gemiddelde consument in 2021 een iets hoger algemeen rapportcijfer betaaldiensten dan in 2016 (zie Tabel 1). De gemiddelde consument geeft aan bankdiensten in hogere mate zelfstandig uit te kunnen voeren.
Het lijkt er al met al op dat gemiddelde consumenten voordeel hebben van de digitalisering van betaaldiensten, terwijl voor veel mensen uit kwetsbare groepen sluiting van bankkantoren en de digitalisering van betaaldiensten de zelfstandigheid en tevredenheid negatief beïnvloeden.
In de bereikbaarheidsmonitor worden ook de fysieke infrastructuur, zoals aantallen geldautomaten en afstortfaciliteiten en hun landelijke spreiding gemonitord. Of de landelijke dekking van geldautomaten voldoende is, wordt getoetst aan de hand van een door het MOB vastgestelde norm. Die houdt in dat voor een inwoner van Nederland de geldautomaat hemelsbreed niet verder dan 5 kilometer afligt van de woonplaats, gemeten op basis van postcodegebieden. Ultimo 2020 heeft 99,5% van de huishoudens binnen een straal van 5 kilometer toegang tot een geldautomaat (zie Tabel 2). In 2016 lag dit op een vergelijkbaar niveau. Wel is het aantal geldautomaten ten opzichte van 2016 flink gedaald: zo waren er in 2016 nog anderhalf keer zoveel geldautomaten.
De bereikbaarheid van faciliteiten waar winkeliers hun contant geld af kunnen storten is gedaald van 97,18% in 2016 naar 93,51% in 2020 (zie Tabel 2). Een groot aantal afstortfaciliteiten is bovendien tijdelijk gesloten geweest in verband met plofkraken.
Om de negatieve trend voor kwetsbare groepen te keren, heeft het MOB in mei 2021 een actieplan opgesteld. Dat kent drie onderdelen. Ten eerste het beter informeren van mensen uit kwetsbare groepen over initiatieven van banken om de toegankelijkheid te verbeteren. Ten tweede het verbeteren van de persoonlijke aandacht op lokaal niveau - waar daar behoefte aan is - eventueel door servicepunten op te richten op plekken waar bankkantoren zijn verdwenen. Ook het opstellen van een stappenplan voor de sluiting van bankkantoren is hier onderdeel van. Ten derde het in samenwerking met maatschappelijke organisaties inventariseren van de precieze behoeften van kwetsbare groepen en het bedenken van oplossingen om aan die behoeften tegemoet te komen.
Ongedekte cryptoactiva zoals de Bitcoin worden vooral gebruikt als speculatieve en risicovolle belegging en de waarde ervan gaat voortdurend heftig op en neer. Bitcoins zijn om die reden niet geschikt als betaalmiddel, oppotmiddel of rekeneenheid en daarmee niet als geld.
Lees meer Ongedekte cryptoactiva niet geschikt als geld
During the online Conference on Payments and Market Infrastructure, organised by DNB and the National Bank of the Republic of North Macedonia, Inge van Dijk explained three prerequisites that deserve our attention to be met while heading towards a flourishing digital payments future.
Lees meer Speech Inge van Dijk - “Prerequisites for flourishing digital payments”
Consumenten betalen de boodschappen in winkels steeds vaker elektronisch. Bij 3% van de winkels hebben zij geen alternatief, omdat de winkelier een “pin only” beleid hanteert. 27% van de winkeliers moedigt de consument via promotiemateriaal aan om elektronisch te betalen.
Lees meer Betere communicatie gewenst over acceptatie contant betalen
On November 2nd, Olaf Sleijpen spoke at the Currency Research EMEA Cash Cycle Seminar 2021.
Lees meer Speech Olaf Sleijpen - “The Future of Cash in The Netherlands”
