2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. Een groot deel van deze mensen wil dit wel graag, maar het lukt hen om uiteenlopende redenen niet. DNB heeft oorzaken en oplossingen in kaart gebracht en roept banken en andere spelers in het betalingsverkeer – zoals winkeliers en bedrijven die betaalapparatuur ontwerpen – op om in actie te komen.
De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim 1 op de 6 volwassenen (zie Figuur 1). Er zitten veel ouderen en laagopgeleiden in deze groep, maar bijvoorbeeld ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.
Vooral niet alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, het plaatsen van de mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Ook internetbankieren is een uitdaging. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, bijvoorbeeld bij de kassa van de supermarkt.
Uit interviews met ruim 200 mensen komen diverse knelpunten naar voren. Zo hebben mensen moeite met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon, begrijpen ze lang niet altijd de teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen, is het onthouden van codes lastig, en halen ze tijdslimieten voor handelingen niet altijd.
Mensen die voor bankzaken afhankelijk zijn van anderen ondervinden veel hinder van de betaaldrempels. Deze afhankelijkheid leidt tot bijvoorbeeld schaamte, stress, frustratie of een gevoel van minderwaardigheid. Sommigen vinden het moeilijk dat ze op anderen moeten vertrouwen. Er is ook een kleinere groep die berust in de onzelfstandigheid.
In het onderzoek geïnterviewde mensen zien verschillende oplossingen. Zo zeggen ze bijzonder gebaat te zijn bij behoud en verbetering van de niet-digitale mogelijkheden. Ook hebben ze behoefte aan persoonlijk contact met de bank en willen ze meer weten van bestaande initiatieven om hen te helpen bij hun bankzaken, zoals servicepunten. Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal of het bedienen van apparaten, het gebruik van biometrie – bijvoorbeeld gezichtsherkenning of vingerafdruk – om inloggen eenvoudiger te maken en een extra gebruikersoptie die meer tijd geeft voor handelingen.
Lees meer over de groepen mensen die moeite hebben om hun weg te vinden in de digitale betaalwereld en bekijk de mogelijke oplossingen die ze aandragen:
Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer, de Nederlandse Vereniging van Banken en verschillende belangen- en consumentenorganisaties hebben gereageerd op het rapport van DNB.
‘Waarom hebben we digitaal centralebankgeld nodig? Om de aansluiting met de samenleving te behouden. Om strategische autonomie na te streven. En om de toegang tot publiek geld in stand te houden in een steeds verder digitaliserende wereld.’
Lees meer Publiek geld: bij de tijd blijven
Ruim zeven van de tien betalingen aan de kassa waren in 2023 contactloos. Het traditionele insteken van een pinpas doen we steeds minder. Dit blijkt uit jaarlijks gezamenlijk onderzoek van Betaalvereniging Nederland en De Nederlandsche Bank.
Lees meer Mobiel betalen in opmars
Het totaal aantal winkeliers en dienstverleners waar je niet met cash kunt betalen is ongewijzigd gebleven ten op zichte van vorig jaar. Maar in sommige sectoren zien we verschuivingen. Bij 25% van de parkeergelegenheden kun je niet meer contant betalen, een jaar geleden was dat nog 16%.
Lees meer Terugloop cash aan kassa gestagneerd, behalve bij parkeren, bioscoop en apotheek
In ons land betalen samenwonende vrouwen vooral de huishoudelijke kosten, zoals boodschappen, en mannen de grotere uitgaven, zoals hypotheekaflossing en belastingen. Maar dat is aan het veranderen: bij jongere generaties zijn die verschillen aanzienlijk kleiner, blijkt uit onderzoek van DNB.
Lees meer Wie betaalt wat? Traditionele rolverdeling verdwijnt bij jongere generaties
