Verouderde browser

U gebruikt een verouderde browser. DNB.nl werkt het beste met:

Miljoenen Nederlanders vinden lastig hun weg in de digitale betaalwereld

DNBulletin

Gepubliceerd: 30 januari 2023

 Digitaal Betalen

2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. Een groot deel van deze mensen wil dit wel graag, maar het lukt hen om uiteenlopende redenen niet. DNB heeft oorzaken en oplossingen in kaart gebracht en roept banken en andere spelers in het betalingsverkeer – zoals winkeliers en bedrijven die betaalapparatuur ontwerpen – op om in actie te komen.

De groep is groot en divers

De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim 1 op de 6 volwassenen (zie Figuur 1). Er zitten veel ouderen en laagopgeleiden in deze groep, maar bijvoorbeeld ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.

Figuur 1. Ruim 1 op de 6 volwassen Nederlanders voert bankzaken niet zelfstandig uit

Figuur 1. Ruim 1 op de 6 volwassen Nederlanders voert bankzaken niet zelfstandig uit

Vooral niet alledaagse betaalzaken zijn lastig

Vooral niet alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, het plaatsen van de mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Ook internetbankieren is een uitdaging. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, bijvoorbeeld bij de kassa van de supermarkt.

Mensen ervaren verschillende betaaldrempels

Uit interviews met ruim 200 mensen komen diverse knelpunten naar voren. Zo hebben mensen moeite met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon, begrijpen ze lang niet altijd de teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen, is het onthouden van codes lastig, en halen ze tijdslimieten voor handelingen niet altijd.

Frustratie en schaamte om gebrek aan zelfstandigheid

Mensen die voor bankzaken afhankelijk zijn van anderen ondervinden veel hinder van de betaaldrempels. Deze afhankelijkheid leidt tot bijvoorbeeld schaamte, stress, frustratie of een gevoel van minderwaardigheid. Sommigen vinden het moeilijk dat ze op anderen moeten vertrouwen. Er is ook een kleinere groep die berust in de onzelfstandigheid.

Mensen zien verschillende oplossingen

In het onderzoek geïnterviewde mensen zien verschillende oplossingen. Zo zeggen ze bijzonder gebaat te zijn bij behoud en verbetering van de niet-digitale mogelijkheden. Ook hebben ze behoefte aan persoonlijk contact met de bank en willen ze meer weten van bestaande initiatieven  om hen te helpen bij hun bankzaken, zoals servicepunten. Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal of het bedienen van apparaten, het gebruik van biometrie – bijvoorbeeld gezichtsherkenning of vingerafdruk – om inloggen eenvoudiger te maken en een extra gebruikersoptie die meer tijd geeft voor handelingen.

Meer weten?

Lees meer over de groepen mensen die moeite hebben om hun weg te vinden in de digitale betaalwereld en bekijk de mogelijke oplossingen die ze aandragen: 

Update 30 januari, 13.45 uur: Reacties Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer en leden van dat overleg

Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer, de Nederlandse Vereniging van Banken en verschillende belangen- en consumentenorganisaties hebben gereageerd op het rapport van DNB.

Ontdek gerelateerde artikelen