Digitaal bankieren lastig voor veel mensen

Een op de zes volwassen Nederlanders doet niet alle bankzaken helemaal zelf. De meesten van hen voeren wel alledaagse handelingen uit, zoals het controleren van het banksaldo, betalingen in winkels, maar een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Onder hen zijn mensen die moeite hebben met het lezen van teksten, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ook zijn er mensen die simpelweg geen toegang tot internet hebben.

Aantal en aandeel mensen dat niet zelfstandig alle bankzaken uitvoert per aandachtsgroep

Zo’n 400.000 mensen van 18 jaar en ouder hebben het betalen van rekeningen en het doen van overige bankzaken volledig uit handen gegeven. Deze mensen, vaak op leeftijd of met een lage opleiding, zijn als gevolg van de digitalisering voor hun bankzaken geheel afhankelijk van hun partner of een ander familielid. Ze voelen schaamte, machteloosheid, woede, minderwaardigheid of verdriet. Sommigen vinden het moeilijk op anderen te moeten vertrouwen. Dit geldt ook voor mensen die een deel van hun bankzaken niet meer zelfstandig kunnen doen.

Steeds meer bankfilialen worden gesloten. Waren er eind 2011 nog 2.654 bankfilialen, eind 2021 is dit aantal gedaald naar 726. Daarmee verdwijnt de mogelijkheid om te betalen met behulp van een medewerker. Bovendien is het bij de grootbanken niet meer mogelijk om contant geld aan de balie op te nemen en is het bij steeds minder winkels mogelijk om extra contanten bij te pinnen. Al deze ontwikkelingen leiden ertoe dat klanten steeds vaker grotere afstanden moeten afleggen om geld op te nemen of om iemand van hun bank te spreken te krijgen op een filiaal voor hulp bij problemen.

Uitdagingen bij de mobiel bankieren app

Veel klanten zijn enorm geholpen met de mobiel bankieren app. Maar daar staat een groep tegenover die er juist moeite mee heeft. Zo zijn er mensen die de teksten op de app niet begrijpen omdat die te moeilijk voor hen opgeschreven zijn, of omdat zij de Nederlandse taal niet machtig zijn. Daarnaast zijn er slechtziende mensen die de tekst niet goed kunnen lezen omdat de letters voor hen te klein zijn. Deze mensen zijn bang om fouten te maken en om zo geld te verliezen. Ook zijn er mensen die vanwege hun beperkte handfunctie de benodigde handelingen op de mobiele telefoon niet goed kunnen uitvoeren. Een klant met een beperkte handfunctie vertelt: “Een telefoon heeft een veel te klein schermpje om dingen goed op te kunnen lezen, en de toetsen zijn te klein om het in een keer allemaal goed te hebben, en voor je het weet is er iets mis en als je pech hebt verlies je ook nog je geld. Mijn handen zijn niet meer goed, ik heb reuma in mijn handen. Ik heb al moeite genoeg om een appje te sturen, laat staan dat ik nummers kan invullen voor bankzaken.” 

De spraakfunctie bij mobiel bankieren kan niet goed overweg met de grote hoeveelheid informatie en (overbodige) reclame in sommige mobiel bankieren apps; alles wordt opgelezen, waardoor het voor zeer slechtziende of blinde gebruikers moeilijk is om de relevante informatie te achterhalen. Sommige klanten leren de volgorde van de uit te voeren handelingen daarom uit het hoofd en hebben vervolgens een probleem als de vormgeving van de app verandert.

Voor mensen met een lichamelijke beperking en mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal is de tijd die beschikbaar is om een handeling te voltooien vaak te kort. Zij redden het vaak niet binnen de tijdslimiet en moeten dan helemaal opnieuw beginnen.

Iemand met een visuele beperking vertelt: “De bank app is redelijk toegankelijk. Maar als het te lang duurt dan word je uitgelogd en moet je weer inloggen, dat kost een heleboel tijd. Het voorlezen moet teruggespoeld kunnen worden en dan zou je eigenlijk tegelijkertijd moeten kunnen invoeren. Want als de tijd op is word ik uitgelogd. Ik moet gemiddeld vier tot zes keer opnieuw inloggen vanwege die tijdslimiet.” 

Deels bestaande oplossingen

Banken onderkennen de problemen van hun klanten en hebben verschillende vormen van ondersteuning bedacht. Zo voorzien sommige banken in een-op-een hulp aan huis of groepslessen in het omgaan met de digitale betaalwereld. Er zijn financiële zorgcoaches en adviseurs die langskomen bij de klant en servicepunten waar klanten, onder andere, terecht kunnen voor ondersteuning bij bankzaken of online bankieren. Ook bestaan al een tijdje speciale hulpmiddelen voor klanten met een visuele beperking, zoals sprekende inlogapparaten met grote toetsen. Hetzelfde geldt voor de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.

Aandeel geïnterviewden dat aangeeft gebruik te willen maken van verschillende oplossingen

Het aanbod aan ondersteuning verschilt per bank. Maar de genomen maatregelen zijn onvoldoende bekend bij de doelgroepen. Er is dringend behoefte aan betere informatie: een informatiepagina over toegankelijkheid van alle banken samen, inzicht in wat je bij welk bankfiliaal kunt regelen, eenvoudiger taalgebruik, heldere instructies in stapjes (bijvoorbeeld luistercd’s, video’s), gebruik van afbeeldingen en ondertiteling en informatie in meerdere talen et cetera.

Bekendheid met bestaande initiatieven

Er zijn bankklanten die geen gebruik willen of kunnen maken van digitale mogelijkheden. Zij vertrouwen digitale middelen niet of zijn bang om fouten te maken en daardoor geld te verliezen. Anderen vinden het te ingewikkeld of hebben geen toegang tot internet. Voor deze mensen is het heel belangrijk om te weten dat niet-digitale diensten zoals contant geld, papieren afschriften en  overboekingsformulieren blijven bestaan. Als de niet-digitale betaalwereld ophoudt te bestaan, dan betekent dat het einde van hun zelfstandigheid.

Zo zegt iemand die in Marokko geboren is: “Ik kan het niet, ik ben bang dat ik fouten maak en dat het geld naar de verkeerde kant gaat. Ik heb het ook nooit gedurfd, want met geld ben ik altijd voorzichtig. Doordat jullie kantoren sluiten ben ik altijd genoodzaakt om naar een bekende te gaan en velen hebben tegenwoordig geen tijd meer. Soms komt het dan weleens voor dat rekeningen iets te laat betaald worden. Ik zou het graag willen, en iemand zou me dan moeten leren hoe het tegenwoordig werkt. Want ik kan het zelf niet. Ik ben laag opgeleid en heb ook veel moeite met de taal. En in Marokko hebben we dat allemaal niet dus ik heb het nooit geleerd.”. 

Convenant Contant Geld

Banken en andere betrokken organisaties hebben afspraken gemaakt over het behoud van contant geld. Doel is er voor te zorgen dat contant geld goed blijft functioneren als betaalmiddel aan de kassa, ook als geleidelijk steeds meer elektronisch betaald wordt.  

Het behoud van fysieke contactpunten van de bank en haar medewerkers en de mogelijkheid tot het eenvoudig krijgen van telefonisch contact in plaats van een chatbot is van groot belang. Klanten kunnen beter geholpen worden wanneer zij meteen in contact komen met iemand die ervaring heeft met de verschillende groepen en de knelpunten die zij ervaren en die ook hun (gebaren)taal spreekt.
Een persoonlijke telefonische klantenservice is essentieel: meteen een medewerker aan de lijn in plaats van een callcenter medewerker via een keuzemenu.

Klanten zouden gebaat zijn bij een-op-een uitleg en trainingen en workshops in meerdere talen en informatie over de veiligheid van digitale manieren van betalen.
Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk aan toegankelijkere versies van de bankwebsite en mobiel bankieren app en aan de inzet van spraak en stemherkenning voor bijvoorbeeld mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.

Tot slot valt er nog veel winst te behalen door het vergroten van de bekendheid van de (technologische) initiatieven die er al zijn om mensen met een beperking te ondersteunen.