Resultaten van de MOB-vergadering 25 november 2021

In het MOB van 25 november 2021 is, onder andere, gesproken over de migratie van de geld- en afstortautomaten van de drie grootbanken naar Geldmaat, de resultaten van het ondernemersonderzoek van de Bereikbaarheidsmonitor 2021, de uitvoering van het actieplan ‘Toegankelijk Betalingsverkeer’, de actuele fraudeontwikkelingen in het betalingsverkeer en de einddatum van de Acceptgiro.

Status migratie van geld- en afstortautomaten naar Geldmaat

Het MOB is geïnformeerd over de eindfase van de migratie van de geld- en afstortautomaten van ABN AMRO, ING en Rabobank naar Geldmaat. Geldmaat heeft de automaten van deze banken overgenomen. Wel moeten er, onder andere, nog circa 100 muntstortautomaten worden bijgeplaatst. Inmiddels zijn er ook drie Geldmaat-winkels geopend, en in het eerste kwartaal van 2022 komen daar nog zeven bij. In die winkels staan meerdere soorten automaten waarmee alle chartale diensten worden aangeboden.

Sinds de opheffing van de laatste lockdown begin van de zomer is het aantal contant geldopnames meer gestegen dan vooraf werd verwacht. Door personeelstekort bij de waardevervoerder ondervonden consumenten en ondernemers geregeld overlast bij het opnemen en afstorten van contant geld. Er is – en er wordt nog steeds – hard aan gewerkt om deze problemen op te lossen.

Minder waardering van ondernemers voor contant geld diensten

In mei besprak het MOB de resultaten van het consumentenonderzoek van de Bereikbaarheidsmonitor 2021, dat een beeld geeft van de bereikbaarheid en toegankelijkheid van betaaldiensten voor consumenten. Het ondernemersonderzoek had vertraging opgelopen vanwege de coronamaatregelen. Het MOB heeft nu alsnog de resultaten daarvan besproken.

Het baart het MOB zorgen dat de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten in de beleving van ondernemers, als gemeten in de zomer van 2021, fors is afgenomen in vergelijking met de vorige meting uit 2016. Het rapportcijfer voor de algemene tevredenheid over bereikbaarheid van betaaldiensten van ondernemers ligt op een 5,8 (7,0 in 2016). Het cijfer voor de algemene tevredenheid over gebruiksvriendelijkheid ligt op een 6,9 (7,3 in 2016). Het beeld verschilt per betaaldienst. Zo wordt de online zakelijke dienstverlening door ondernemers positief gewaardeerd, maar worden diensten rondom contant geld, zoals contant geld opnemen, afstorten en contant geld wisselen, laag tot zeer laag gewaardeerd. De (soms tijdelijke) sluiting van een deel van de sealbagautomaten vanwege plofkraken, de sluiting van bankkantoren, het personeelstekort in het waardetransport en het migratieproject – dat met vertragingen te kampen had – om de geld-, afstort- en muntrolautomaten van de drie grootbanken naar Geldmaat om te zetten, lijken een belangrijke oorzaak voor deze lage waarderingen.

Het MOB benadrukt dat deze chartale diensten verbetering behoeven en waardeert de hiervoor in gang gezette verbeteracties. Over beschikbaarheid en bereikbaarheid van contant geld-diensten zijn de betrokken partijen in gesprek om afspraken daarover vast te leggen in een convenant. Dit met als doel om contant geld in ons land goed bereikbaar en bruikbaar te houden, voor consument én ondernemer. Het MOB onderzoekt of zij het eerstvolgende ondernemersonderzoek van de Bereikbaarheidsmonitor – dat eigenlijk pas over drie jaar weer op de rol staat – eerder uit kan voeren om het effect van de verbeterinspanningen al op kortere termijn te meten.

Het ondernemersonderzoek van de Bereikbaarheidsmonitor 2021 kunt u hier downloaden. Het zal, als te doen gebruikelijk, door het MOB worden aangeboden aan demissionair minister Hoekstra van Financiën, die het vervolgens aan de Tweede Kamer zal toezenden.

Verbeteren toegankelijke en bereikbare betaaldiensten voor kwetsbare groepen

In haar voorjaarsvergadering 2021 heeft het MOB het actieplan ‘Toegankelijk Betalingsverkeer’ vastgesteld naar aanleiding van de resultaten van de Bereikbaarheidsmonitor 2021. Die lieten zien dat voor de meeste consumenten de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten goed is. Een aanzienlijk deel van de kwetsbare groepen (zoals mensen met een beperking, ouderen, mensen die niet of minder digitaalvaardig zijn) bleek echter een achteruitgang te ervaren.

Het MOB heeft op 25 november de eerste tussenrapportage over de uitvoering van het actieplan besproken. Er blijkt goede voortgang te zijn geboekt. Diverse gesprekken hebben met verschillende partijen plaatsgevonden om een beter beeld te krijgen waar kwetsbare groepen behoefte aan hebben om voor hen de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten te verbeteren.

Daarnaast heeft de Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid van het MOB met de banken gesproken over hun beleid ten aanzien van hun dienstverlening aan kwetsbare consumentengroepen én hoe die dienstverlening – waar mogelijk – effectiever en persoonlijker kan. Maar ook hoe banken en organisaties die kwetsbare consumentengroepen vertegenwoordigen elkaar kunnen helpen bij het voor het voetlicht brengen van initiatieven van banken op dat vlak. In een eerste pilot zullen de banken in samenwerking met lokale maatschappelijke organisaties op lokaal niveau een deel van hun persoonlijke dienstverlening aanbieden, waaronder cursussen online bankieren. In Rotterdam is in dat kader een pilot gestart met de Openbare Bibliotheek. Ter afronding van de eerste fase van het actieplan wordt gewerkt aan het in kaart brengen van de verschillende kwetsbare klantgroepen, hun
omvang, ervaren problemen en wensen.

De eerste stappen zijn hiermee gezet, maar een groot deel van het werk moet nog volgen. Zo zal in de vervolgfase, onder andere, worden onderzocht of de betaaldiensten van de banken voldoende passend zijn voor kwetsbare consumentengroepen. Bankmedewerkers, hulpverleners en zowel lokale als nationale belangenorganisaties zullen hierover met elkaar de dialoog aangaan. Ook zullen de in het kader van het actieplan uit te voeren pilots worden geëvalueerd. In de aankomende voorjaarsvergadering van het MOB op 19 mei 2022 wordt opnieuw over de voortgang van de uitvoering van het actieplan gesproken.

Schade door bankhelpdeskfraude zorgwekkend hoog

Het MOB heeft met zorg kennisgenomen van de toegenomen schade als gevolg van oplichting door bankhelpdeskfraude en hulpvraagoplichting. Voor bankhelpdeskfraude kwam de geleden schade in het eerste half jaar van 2021 uit op 16,5 miljoen euro. Over heel 2020 bedroeg de schade door deze fraudevorm, waarbij een oplichter zich telefonisch voordoet als een bankmedewerker van de fraudedesk, 26,7 miljoen euro. Voorheen kwam deze fraude veel minder voor. De schade door hulpvraagoplichting bedroeg in het eerste half jaar van 2021 8,3 miljoen euro en die voor phishing 6,1 miljoen euro.

Eind 2020 besloten de banken, tot tevredenheid van het MOB, om de door consumenten geleden schade als gevolg van bankhelpdeskfraude in combinatie met telefonische spoofing alsnog uit coulance en met terugwerkende kracht vanaf 2020 te vergoeden. Banken vergoeden de schade als er aantoonbaar sprake is van misbruik van de naam of het telefoonnummer van de eigen bank en als het slachtoffer aangifte bij de politie heeft gedaan. In de eerste zes maanden van 2021 hebben de banken 92% van de door deze fraudevorm geleden schade aan de gedupeerden vergoed. Voor phishing was dat 98%.

Online oplichtingspraktijken, waaronder bankhelpdeskfraude en hulpvraagoplichting, vormen een breed maatschappelijk probleem. Hiertegen kan vooral in gezamenlijkheid, mét medewerking van alle betrokken publieke en private partijen, een vuist worden gemaakt. Het MOB spreekt de hoop uit dat de banken, opsporingsdiensten, betrokken ministeries, telecomsector, internetbedrijven, banken en betaalinstellingen er in slagen vaart maken met deze integrale aanpak. Het MOB heeft met instemming kennisgenomen van de lopende en aankomende acties van de Betaalvereniging en de banken voor gerichte voorlichting van – en gedragsbeïnvloeding bij – consumenten en ondernemers om hen weerbaarder te maken tegen dergelijke oplichtingspraktijken.

MOB neemt kennis van einddatum Acceptgiro per medio 2023

Het MOB heeft kennisgenomen van het aangekondigde besluit van Currence om per 1 juni 2023 met te stoppen met de Acceptgiro. De producteigenaar van de Acceptgiro geeft aan dat het gebruik ervan snel terugloopt. In het piekjaar (1995) werden er ruim 300 miljoen Acceptgiro’s per post naar banken opgestuurd. In 2021 zijn dat er circa 4 miljoen en in de eerste vijf maanden van 2023 naar verwachting nog 1 miljoen. Momenteel wordt minder dan één op de tien verzonden Acceptgiro’s door de betaler met de hand ondertekend en per post opgestuurd naar zijn of haar bank. De rest wordt weggegooid.

Vele organisaties die voorheen Acceptgiro’s uitstuurden, zijn in de loop der jaren succesvol overgestapt op efficiëntere betaalmethoden, zoals automatische incasso’s, mobiele betaalverzoeken, facturen per e-mail met een betaallink, QR-codes en standaard Betaalinstructies op papier. Het MOB onderkent dat er nog steeds maatschappelijke organisaties zijn – met name de goede doelen – waarvoor de Acceptgiro nog steeds een belangrijke rol vervult. In dat kader moedigt het MOB de Betaalvereniging en banken aan om de komende anderhalf jaar de overgebleven organisaties die nog Acceptgiro’s verzenden te helpen in hun overstap naar de voor hen meest passende alternatieven. Het MOB zal hier vanuit de Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid aan bijdragen, waarbij zij met name oog heeft voor de kwetsbare consumentgroepen.

Voor nadere informatie kunt u contact opnemen met de woordvoerder van DNB, dhr.
Tobias Oudejans (06 524 96 961).