Verouderde browser

U gebruikt een verouderde browser. DNB.nl werkt het beste met:

26 oktober 2022 Algemeen
Kabouters

Bij de afdeling Publieksvoorlichting van DNB komen de meest uiteenlopende vragen binnen. Inhoudelijke vragen, persoonlijke vragen, de ene keer eenvoudig, de andere keer ingewikkeld. Meestal kunnen we de vragenstellers verder helpen. Soms niet.

Een paar jaar geleden deed DNB iets tot dan toe ongekends. We openden onze kluisdeuren voor een camerateam. Als ik het me goed herinner voor het tv-programma Het Klokhuis. Natuurlijk mochten ze om veiligheidsredenen niet alles filmen, maar de goudstaven en bankbiljetten kwamen goed in beeld en maakten indruk. Zo ook op een brievenschrijver, die onze president vriendelijk vertelde van een bijstandsuitkering te moeten rondkomen en al vijf jaar niet op vakantie te zijn geweest. Nu hij had gezien hoeveel geld er bij ons in de kluis lag, meende hij toch dat wij een paar biljetten niet zouden missen en voor hem zou een keertje met vakantie toch welk heel waardevol zijn. U zult begrijpen dat we deze briefschrijver teleur moesten stellen, hoe vriendelijk hij het ook vroeg.

Zeven helden

Deze vraag kwam, samen met het teleurstellende antwoord, toevallig langs mijn bureau. Gelukkig is dat met de meeste publieksvragen niet het geval. De zeven helden die samen onze afdeling Publieksvoorlichting vormen krijgen namelijk maar liefst 20 duizend mails, brieven en telefoontjes per jaar. Een heel groot deel van de vragenstellers kunnen zij wel gelukkig helpen. Vaak zijn mensen op zoek naar feitelijke informatie: kan ik een oud guldenbiljet nog inwisselen voor Euro’s? Hoe werkt het depositogarantiestelsel? Soms zijn vragen ook heel complex, bij voorbeeld over het nieuwe pensioenstelsel.

Een klein deel is gewoon boos, soms op DNB, soms op de wereld in het algemeen, en laat dat helaas soms in krachttermen aan onze medewerkers weten. Voor die groep doe je het nooit goed. Petje af voor onze mensen die dat op moeten vangen.

Van het kastje naar de muur

Relevanter is de hele grote tussencategorie. Mensen die we wel een beetje kunnen helpen, maar niet helemaal. Een groep heeft zich gewoon gemeld bij het verkeerde loket. DNB is niet de enige toezichthouder, en zeker consumentenvragen liggen vaak op het terrein van een van onze collega’s: de Autoriteit Financiële Markten (AFM) of de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Die groep verwijzen we dan door of we zetten een vraag of klacht na overleg direct door naar de andere toezichthouder. Dat werkt goed, maar je blijft altijd bang dat mensen het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. En je weet natuurlijk ook niet of het doorverwijzen naar de collega-toezichthouder soelaas gaat bieden.

Een complexe categorie zijn klachten over individuele instellingen die wel op ons terrein liggen. Natuurlijk wijzen we klagers op de mogelijkheid hun klacht aan te kaarten via het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Maar eerlijk gezegd vinden we er zelf soms ook best iets van. We nemen dit soort klachten heel serieus en geven ze dan ook altijd door aan de uitvoerende toezichthouders. We kunnen en mogen echter niet bemiddelen. We mogen ook geen uitspraken doen over een individuele instelling of terugkoppelen wat voor actie we naar aanleiding van een klacht hebben ondernomen. Dat voelt wel heel vervelend; zeker als je al weet of de klager gelijk gaat krijgen. De klager helpt ons dan wel ons toezicht te verbeteren en de financiële sector gezonder te maken, maar voelt zichzelf niet geholpen.

De weg kwijt

En er is nog een categorie bellers die ik überhaupt niet op mijn netvlies had staan. De Nederlanders die de weg een beetje kwijt zijn in het financiële systeem. Dat hoorde ik voor het eerst toen ik ter inspiratie voor deze blog bij Publieksvoorlichting langs liep. Zo zijn er best wat mensen die ons bellen omdat ze hun bank of verzekeraar niet kunnen bereiken omdat ze bij voorbeeld geen computer hebben. Dan proberen we een telefoonnummer door te geven of we vragen of ze iemand kennen die namens hen kan een email kan sturen.

Geld uitdelen kunnen we helaas niet, een luisterend oor bieden wel, klachten serieus nemen doen we zeker en advies geven we soms ook, maar wel binnen de aan ons gestelde grenzen.

Maarten Gelderman

Maarten Gelderman

Divisiedirecteur

Toezicht beleid