Een crisis, die geen crisis was

Donderdagavond 19.15 uur, mijn mobiel gaat af. De crisismanager van dienst met het bericht dat er een grote pinstoring is. Vermoedelijk sinds 18.00 uur. Huh?

De crisismanager belt me terwijl de storing net een uur oud is. ‘Waarom word ik nu al gebeld?’ Toen ik nog bij een bank werkte, was het normaal dat ik gelijk in actie moest komen als de dienstverlening naar klanten verstoord was, maar het is niet gebruikelijk dat ik in deze rol zo snel gebeld wordt. Als onze crisismanager bij DNB maar op de hoogte is. ‘Is er iets bijzonders aan de hand?’ Dat denkt ze niet. Het lijkt op een technisch probleem bij een hoofdleverancier. Daar zijn ze nog aan het zoeken naar de oorzaak, en het is nog te vroeg om conclusies te trekken.

Ik vraag of de crisisstructuur bij de Betaalvereniging operationeel is. Zij hebben de coördinatie bij een pinstoring  en zijn als eerste aan zet: hun communicatiesysteem informeert alle marktpartijen direct over betaalstoringen, en dat de klok rond. Zo kunnen aangesloten banken en betaalinstellingen hun klanten op tijd informeren. Ondertussen denk ik: een landelijke pinstoring, dat is echt al even geleden. De betaalinfrastructuur is al jaren dubbel uitgevoerd en van zoveel controles voorzien, dat dit soort storingen nauwelijks voorkomen. En als er onverhoopt toch een storing was, dan volstond een informatief appje of een mailtje van de crisismanager van dienst. Nee, een landelijke pinstoring, dat is echt al jaren geleden.  

Iedereen tegelijkertijd op de hoogte

De crisismanager vervolgt. Alle betrokken partijen doen wat ze moeten doen. Zodra er meer nieuws is, hoor ik het. We zijn op elkaar ingespeeld. Ze hangt op. Ik moet nu vooral de crisismanager haar werk laten doen en het draaiboek volgen. Amper twintig minuten later hebben we weer contact. Het Ministerie van Financiën hangt aan de lijn. Of ze meer informatie kunnen krijgen over de pinstoring. Zij ontvangen namelijk telefoontjes van de bovenste schakel in de keten van het crisismanagementteam met de vraag of het ministerie meer informatie heeft.

Iedereen blijkt razendsnel op de hoogte van de storing en zoekt informatie. Social media versterkt de ‘crisis’ want iedereen staat voortdurend ‘aan’. Ik vraag de crisismanager zich te concentreren op haar taak, het managen van de crisis, en bel zelf even met mijn evenknie bij het ministerie. Een half uur later krijg ik een geruststellend appje. De pinstoring is voorbij: er was inderdaad een technisch probleem bij de betreffende leverancier.

Een goed alternatief

Ook het NOS-Journaal besteedt die avond aandacht aan de storing. Mensen stonden massaal in de rij bij de geldautomaat. Geldmaat beleefde tijdens de storing een piek in de geldopnames. Contant geld pinnen is toch vaak de makkelijkste oplossing bij een storing, zeker als er een geldautomaat in de buurt of zelfs in de winkel is. Helemaal als een digitaal alternatief voor het pinnen, de zogenaamde digitale terugvaloptie, ontbreekt. De digitale euro kan dat op termijn zeker bieden, maar zover is het nog niet en in de tussentijd hebben we ook een oplossing nodig.

Verschillende retailorganisaties melden de volgende dag dat er miljoenen aan schade is geleden als gevolg van de pinstoring. Ze vragen om zo’n digitaal alternatief, graag niet te duur. Van banken begrijp ik dat de retailers voldoende alternatieve betaalmethodes tot hun beschikking zouden moeten hebben, zoals betalen met een QR-code. Tja, zo is er een patstelling. Eén die er niet hoeft te zijn, want het is in ieders belang dat er betaald kan worden. Betalen is het gas water en licht van onze economie. We moeten er op kunnen vertrouwen dat we kunnen betalen, ook als er een storing is.

Genoeg contant geld

Om te komen tot een goed digitaal betaalalternatief moet iedereen zijn verantwoordelijkheid pakken. Alle partijen, DNB, banken, betaalinstellingen, markt-toeleveranciers, winkels en ja, ook de burger. Anticipeer op het hebben van een extra betaalmogelijkheid. Alleen je telefoon bij je hebben is makkelijk, maar het maakt je ook kwetsbaar. Elke storing is natuurlijk anders, maar zorg in elk geval dat je altijd twee betaalmiddelen bij de hand hebt: je telefoon en je pinpas, een creditcard of genoeg contant geld voor de boodschappen.  Ook winkels en bedrijven mogen beter voorbereid zijn: zorg dat je een alternatieve betaalmethode aan je klanten kan aanbieden, zodat je zaken zoveel mogelijk door kunnen gaan.

Het hoofd koel

Zoals ze in het Engels zeggen: ‘never waste a good crisis’. Uit elke storing zijn lessen te trekken, en dat geldt ook voor deze pinstoring   We kunnen en moeten sneller communiceren. Alle partijen in het crisisdraaiboek zijn, in vergelijking met vroeger, veel sneller op de hoogte van een storing en hebben eerder behoefte aan informatie. Snellere communicatie voorkomt onrust of zelfs paniek. Het bespaart ook tijd en energie. Zaken die we liever willen inzetten om storingen op te lossen. Die handschoen wordt opgepakt. Zo zorgen we ervoor dat de crisismanager zich kan richten op haar werk: het managen van de storing. En zo houden we het hoofd met zijn allen ook koel.